Polisi a Gweithdrefn Gwyno
1. Cyflwyniad
Mae Addiction Recovery Agency (Ara) wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth rhagorol ac yn ymdrechu i sicrhau bod safonau proffesiynol darparu gwasanaeth yn cael eu cynnal. Rydym yn ceisio gwella ein gwasanaethau’n barhaus drwy hyfforddiant, polisïau ac adolygiadau gwasanaeth, gyda’r nod o ddatblygu arfer gorau.
Rydym yn credu bod boddhad ac adborth defnyddwyr gwasanaeth yn allweddol i ddarparu gwasanaethau o safon uchel. Fodd bynnag, mae adegau pan fydd pobl yn teimlo bod angen gwneud cwyn ddilys, ac mae’n fwriad gennym wrando ar adborth neu feirniadaeth, boed hynny’n awgrym ar gyfer gwelliant neu’n achos o gŵyn. Ym mhob sefyllfa, bydd Ara yn ymdrechu i ymateb i’r sawl sy’n cwyno mewn modd gonest, agored a theg.
Rydym yn trin pob cwyn ac unrhyw adborth arall o ddifrif. Lle mae ein gwasanaethau’n methu â chyrraedd ein safonau uchel neu’r hyn yr ydych chi’n ei ddisgwyl, byddwn yn ymchwilio ac yn lliniaru’r sefyllfa. Byddwn yn dysgu o gwynion ac yn defnyddio’r gwersi hyn i wella ein gwasanaethau yn y dyfodol.
Bydd Ara yn sicrhau na chaiff unrhyw ddefnyddiwr gwasanaeth sy’n gwneud cwyn ei drin mewn modd negyddol nac andwyol o ganlyniad i wneud cwyn.
Mae Ara yn croesawu cwynion ac yn eu gweld fel ffordd ddefnyddiol o’n helpu i wella’r hyn rydym ni’n ei wneud.Ara welcomes complaints and sees them as a useful way to help improve what we do.
2. Diben ein polisi cwyno
Mae Ara yn ystyried cwynion yn ffynhonnell bwysig o ddysgu ac yn rhoi cyfleoedd i ni wella:
- canlyniadau ar gyfer defnyddwyr gwasanaeth
- ansawdd gwasanaethau
- profiad defnyddwyr gwasanaeth
Bydd y polisi a’r weithdrefn yn ein galluogi ni i:
- Ymateb i gwynion yn deg ac yn wrthrychol
- Myfyrio ar ein nod o ddarparu gwasanaeth rhagorol
- Grymuso staff drwy hyfforddiant i ystyried cwynion mewn ffordd gadarnhaol
- Defnyddio adborth gan gleientiaid, rhanddeiliaid ac unrhyw berson arall sy’n gwneud cwyn i wella gwasanaethau a chynllunio busnes
- Ymateb i gwynion, gan ystyried anghenion y person sy’n gwneud y gŵyn yn briodol, p’un a ydynt yn gleient, yn rhanddeiliad neu’n aelod o’r cyhoedd
3. Beth yw cwyn?
Mae cwyn yn fynegiant o anfodlonrwydd gan gleient, rhanddeiliad neu aelod o’r cyhoedd ynghylch ein gwasanaethau, neu weithred yr ydym wedi’i chymryd neu heb ei chymryd.
Nid yw cais i weithredu yn gŵyn, a bydd yn cael sylw gan y tîm perthnasol yn Ara. Enghraifft o hyn fyddai cais am atgyweiriad i eiddo, neu adroddiad ynghylch Ymddygiad Gwrthgymdeithasol.
Ymholiad yw pan fydd rhywun yn cysylltu â ni am wybodaeth, er enghraifft cais gan gleient am falans ei gyfrif rhent, neu asiantaeth arall yn dymuno cyfeirio cleient posibl.
At ddibenion y polisi hwn, gellir diffinio ‘pryder anffurfiol’ a ‘chwyn ffurfiol’ ill dau fel ‘unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd sy’n gofyn am ymateb’. Fodd bynnag, mae rhai gwahaniaethau yn y ffordd mae ‘pryderon anffurfiol’ a ‘chwynion ffurfiol’ yn cael eu rheoli; mae’r rhain yn cael eu hamlinellu yn y polisi hwn.
4. Sut fyddwn ni’n delio â chwyn
Confidentiality and consent Cyfrinachedd a chaniatâd
Mae’r wybodaeth am Bryderon Anffurfiol a Chwynion Ffurfiol, ac am yr holl bobl dan sylw, yn gwbl gyfrinachol. Dim ond i’r rhai sydd ag angen amlwg i wybod y bydd unrhyw wybodaeth yn cael ei datgelu, yn unol â Deddf Diogelu Data 2018 sy’n nodi Rheoliadau Cyffredinol y DU ar Ddiogelu Data.
Pryderon anffurfiol
Os oes gan gleient bryder neu gŵyn, byddem yn annog trafodaeth gychwynnol gyda’i gyswllt gwasanaeth. Os nad yw’r cleient yn fodlon neu’n gallu gwneud hyn, efallai oherwydd bod y gŵyn yn erbyn aelod o staff, dylent ofyn am gyfarfod ag aelod uwch o Ara.
Nod y drafodaeth anffurfiol hon fyddai gweld a ellid datrys y broblem yn gyflym, yn syml ac yn deg. Y gobaith yw y gellir setlo’r mwyafrif helaeth o faterion er boddhad y person sy’n codi’r pryder/gŵyn ar y cam cychwynnol hwn.
Mae codi Pryderon Anffurfiol ac adborth arall, gan gynnwys beirniadaeth adeiladol sy’n cael eu gwneud drwy arolygon cleientiaid neu mewn trafodaeth â staff, bob amser yn cael ei groesawu fel cymorth i godi safonau ein gwasanaeth.
Cwynion ffurfiol
Os na ellir datrys y mater yn foddhaol yn anffurfiol, cynghorir y sawl sy’n cwyno i ffurfioli’r gŵyn drwy nodi’r problemau a’r materion maen nhw’n eu hwynebu yn ysgrifenedig a’i chyfeirio at y Rheolwr Gwasanaeth perthnasol.
Bydd pob cwyn ac unrhyw adolygiad dilynol yn cael eu cofnodi’n ysgrifenedig. Bydd pob adolygiad neu apêl ar wahân wrth fynd rhagddi yn cael ei chynnal gan aelod gwahanol o’r staff uwch er mwyn sicrhau bod safbwynt newydd a diduedd ar y manylion a’r broses ar bob cam.
Ar ôl derbyn unrhyw gŵyn, byddwn yn sicrhau bod unrhyw anghenion neu ddewisiadau penodol y sawl sy’n cwyno yn cael eu nodi, er enghraifft mewn perthynas â’r canlynol:
- anabledd ac unrhyw addasiadau sydd eu hangen
- rhyw y rheolwr sy’n ymchwilio
- darparu gwybodaeth mewn fformatau priodol.
Beth sy’n digwydd nesaf?
Mae’r Rheolwr Gwasanaeth yn gyfrifol am sicrhau ein bod ni’n delio â’r gŵyn, a bydd yn ei chydnabod o fewn 5 diwrnod gwaith i’w derbyn.
Bydd y Rheolwr Gwasanaeth neu gynrychiolydd dirprwyedig yn ymchwilio i’r gŵyn. Rhoddir ymateb ysgrifenedig llawn o fewn 10 diwrnod gwaith pellach, gan roi gwybod am ganlyniad y gŵyn ac unrhyw gamau y gall Ara fod yn eu cymryd.
Ar ôl derbyn yr ymateb, os nad yw’r sawl sy’n gwneud y gŵyn yn fodlon â’r canlyniad na’r camau a gymerwyd, mae ganddo 10 diwrnod gwaith i ofyn yn ysgrifenedig am adolygiad o’r gŵyn.
Bydd cais am adolygiad yn cael ei gydnabod o fewn 5 diwrnod gwaith i’w dderbyn.
Bydd yr Uwch Reolwr yn asesu ac yn ymchwilio i’ch cais am adolygiad. Rhoddir ymateb ysgrifenedig llawn ynghylch y canlyniad o fewn 10 diwrnod gwaith i dderbyn y cais am adolygiad.
Os yw’r sawl sy’n gwneud y gŵyn yn dal yn anfodlon â chanlyniad yr adolygiad, bydd yn cael ei hysbysu am y broses i gyfeirio’r mater ymlaen at y Prif Weithredwr a/neu Fwrdd Ara.
Os yw’r sawl sy’n gwneud y gŵyn yn parhau i fod yn anfodlon, byddwn yn ei gynghori ynghylch unrhyw gyrff perthnasol a all wrando ar y gŵyn yn annibynnol, er enghraifft Ombwdsmon Tai neu gomisiynydd y gwasanaeth.
Lle nad yw’n bosibl datrys holl faterion cwyn ffurfiol o fewn yr amserlenni a amlinellir uchod, ac mewn amgylchiadau eithriadol, bydd Ara yn cysylltu â’r sawl sy’n gwneud y gŵyn gyda’r bwriad o negodi a chytuno ar estyniad i’r amserlen.
5. Cymorth a chyngor gyda chwynion
Drwy gydol y broses gyfan, bydd y sawl sy’n gwneud y gŵyn yn cael manylion cyswllt unrhyw sefydliadau a allai eu cynorthwyo ac eiriol ar eu rhan.
Mae gan ddefnyddwyr gwasanaeth sy’n gwneud cwyn yr hawl i gael ffrind, perthynas neu eiriolwr gyda nhw mewn cyfarfodydd ar unrhyw gam o’r broses gwyno.
Byddwn yn gwneud pob ymdrech i sicrhau bod cyfarfodydd sy’n ymwneud â chwynion yn cael eu trefnu ar adeg sy’n gyfleus i bawb o ran amser a lleoliad, ac mewn lleoliadau sy’n hygyrch i’r rhai sy’n mynychu.
6. Gwneud cwyn os ydych chin randdeiliad allanol neu’n barti arall â diddordeb
Os oes gennych chi gŵyn, dylech gysylltu â Rheolwr Gwasanaeth dros y ffôn neu’n ffurfiol yn ysgrifenedig. Bydd Ara yn delio ag unrhyw gŵyn o fewn yr un amserlenni a’r prosesau a restrir uchod.
7. Pan na allwn ni ddelio â chwyn.
Mae Ara wedi ymrwymo i sicrhau bod pawb sy’n dod i gysylltiad â’n sefydliad a’n gwasanaethau yn fodlon ar eu profiad. Fodd bynnag, mae rhai sefyllfaoedd y tu hwnt i’n rheolaeth, ac efallai na fydd y weithdrefn gwyno yn gallu darparu datrysiad yn yr achosion hynny.
Gall enghreifftiau gynnwys:
- Unigolion neu gyrff nad oes gennym ni reolaeth drostynt
- Y gyfraith gyffredinol, e.e. apeliadau yn erbyn penderfyniadau llys megis gorchmynion meddiant
- Cwyn yn erbyn gwrthod dyrannu gwasanaeth pan nad yw person yn gymwys
Pan fydd hyn yn wir ac mae sefydliad arall yn gysylltiedig, byddwn yn trosglwyddo’r gŵyn at y sefydliad perthnasol ac yn hysbysu’r sawl sy’n gwneud y gŵyn o’n camau gweithredu.
8. Gofal Cleientiaid a Mynediad
Byddwn yn sicrhau bod ein polisi a’n gweithdrefn gwyno yn hawdd eu cyrchu ac yn cael cyhoeddusrwydd priodol.
Bydd cleientiaid yn cael eu hysbysu bod Ara yn croesawu cwynion a sylwadau fel rhan o’i Weithdrefnau Ansawdd.
Byddwn yn sicrhau na chaiff unrhyw gleient sy’n gwneud cwyn ei drin mewn modd negyddol nac andwyol o ganlyniad i wneud cwyn.
9. Gweithredu, Monitro ac Adolygu
Byddwn yn monitro pwy sy’n defnyddio’r polisi hwn ac yn cymharu hyn â chymuned bresennol ein cleientiaid fel y gallwn wella ein gwasanaethau ymhellach.
Bydd unrhyw wybodaeth fonitro yn cael ei defnyddio i wella ein gwasanaethau a sicrhau bod pob un o’n cleientiaid yn gallu cyrchu ein polisi a’n gweithdrefn gwyno. Ni fydd y wybodaeth hon, o dan unrhyw amgylchiadau, yn cael ei defnyddio i ddylanwadu ar gwynion unigol.
Bydd Ara yn adolygu cwynion fel rhan o’n gweithdrefnau ansawdd, gan nodi tueddiadau, gwella gwasanaethau a llywio datblygiadau mewn gwasanaeth a staff.
Bydd Cofrestr Gwynion yn cael ei chynnal, a bydd yn cynnwys natur y gŵyn a’r camau a gymerwyd.
Bydd yr Uwch Dîm Arweinyddiaeth yn monitro ac yn gwerthuso effeithiolrwydd y polisi hwn, gan ystyried adborth defnyddwyr gwasanaeth a staff, gyda ffocws penodol ar foddhad cleientiaid â’r polisi cwynion a chanlyniadau cwynion.
Mae’r Bwrdd yn derbyn diweddariadau chwarterol rheolaidd ar gwynion a chanmoliaethau fel rhan o Adroddiadau Perfformiad Gwasanaeth.
Bydd y polisi hwn yn cael ei adolygu’n rheolaidd er mwyn edrych ar ffyrdd o’i wella.
Os oes gennych chi unrhyw bryderon ynghylch effeithiolrwydd y polisi hwn, rhowch wybod i Reolwr Gwasanaeth.
10. Cadw
Bydd cofnodion cwynion yn cael eu cadw am bum mlynedd ar hugain (25) o ddyddiad eu datrys.
